Capes implanta novo Sistema de Atendimento ao Usuário
Para facilitar e melhorar a qualidade de atendimento aos usuários, a Coordenação-Geral de Informática (CGIN) da Capes irá implantar uma nova ferramenta. Trata-se do Sistema de Atendimento ao Usuário (SAU - http://atendimento.capes.gov.br). O objetivo é racionalizar a abertura de chamados junto ao setor, fornecendo ao usuário um produto para acompanhamento on-line de suas demandas.
A fase de testes internos terminou e o sistema encontra-se apto a ser utilizado pela Instituição.
Nesta primeira etapa de implantação do referido sistema, as secretárias serão capacitadas no uso e no conhecimento das funcionalidades da ferramenta, estando, assim, aptas para realizar a abertura de chamados on line de problemas de suporte, de rede e de infra-estrutura. Os treinamentos ocorrerão entre os dias 16 e 17 de dezembro.
Os chamados relacionados a alterações, relatos de bugs e solicitação de novas funcionalidades nos sistemas da CAPES serão inseridos na ferramenta em um segundo momento, onde serão identificadas as pessoas que se responsabilizarão pela priorização dos problemas do setor, e que possam descrever melhor as ocorrências.
A intenção da CGIN é possibilitar, em médio prazo, que todos os usuários possam realizar abertura de chamados pela ferramenta.
Bem, e quais serão os benefícios de sua adoção? Dentre outros, ela irá possibilitar o gerenciamento dos atendimentos conforme a prioridade; irá favorecer um melhor acompanhamento e controle dos chamados abertos, aumentando a transparência do processo; possibilitará, ainda, a mensuração da qualidade do atendimento com pesquisas de satisfação disponíveis dentro da ferramenta. Contará, também, com relatórios e indicadores como volume, tempo médio de atendimento e problemas mais recorrentes, o que ajudará a CGIN a tomar medidas preventivas para combatê-los.
O novo sistema também será utilizado para abertura de chamados de manutenção predial, em que o pessoal da empresa contratada poderá priorizar, gerenciar e ter o controle dos chamados.
